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中國消費者報深圳訊（記者黃劼）6月19日，深圳市福田區和寶安區消費者委員會聯合深圳市品質消費研究院發布連鎖經濟型酒店的消費者凈推薦值指數（以下簡稱NPS口碑值）及消費者行為調研結果，受訪的消費者認為酒店衛生管理不到位是共性問題。
NPS口碑值（NetPromoter Score）即消費者凈推薦值指數。通過密切跟蹤凈推薦值，NPS口碑值的調研結果可以直接反映出企業在客戶或消費者內心的認可程度和購買意愿。
連鎖經濟型酒店以其服務標準化、環境舒適、性價比高等優勢成為很多消費者的選擇。為真實反映消費者對連鎖經濟型酒店的評價，今年4月，深圳市品質消費研究院在福田區消委會、寶安區消委會的指導下，對消費者關注度較高的深圳10個連鎖經濟型酒店品牌開展NPS口碑值及消費者行為調研。這10個連鎖經濟型酒店品牌分別是：錦江之星、維也納3好酒店、漢庭酒店、如家酒店、莫泰酒店、格林豪泰酒店、7天連鎖酒店、尚客優酒店、城市便捷酒店、華僑城城市客棧等。
調研主要分為消費者的NPS口碑值調查和消費者行為調研兩部分。NPS口碑值結果顯示，消費者對連鎖經濟型酒店品牌認可度較高，平均NPS口碑值為22.70。其中，錦江之星NPS口碑值排名第一，為28.00；其次是維也納3好酒店和漢庭酒店，均為27.00。消費者推薦連鎖經濟型酒店的主要原因是“地理位置”，推薦比例為46.91%；其次是“消費價格”，推薦比例為45.53%；排名第三的推薦原因是“安全管理”，推薦比例為42.77%。從調查來看，消費者更看重酒店的便捷性和性價比，位置好、交通便捷、性價比高的酒店讓消費者更愿意推薦給親朋好友。
在消費者行為調研部分，針對“本人入住連鎖經濟型酒店期間，是否曾經有過困擾”問題，17.80%的受訪者表示有過困擾，困擾原因排名第一的是“衛生環境有待提升”，占比39.33%。在詢問受訪者目前市場上的連鎖經濟型酒店存在的共性問題時，34.10%的受訪者認為“客房內床品等衛生水平有待提高”，占比排名第一。調研數據說明消費者重視酒店衛生環境，并且認為酒店衛生狀況需要提升。酒店應當嚴格落實衛生操作標準、完善清潔流程、減少衛生盲區、加強人員的衛生意識和職業道德，這樣才能獲得消費者的信任和支持。31.40%的受訪者認為理想的連鎖經濟型酒店應該是“安全的”，28.40%的受訪者希望是“舒適的”，24.40%的受訪者希望是“值得信賴的”。
對于目前酒店還有待提高的方面，受訪者從設施、服務、衛生、安全方面提出了需求。45.40%的受訪者期待連鎖經濟型酒店能提供“自助洗衣房”；服務方面，51.70%的受訪者希望“自助入住/退房”；衛生措施方面，55.20%的受訪者認為酒店把毛巾、浴巾等用品封包，拆開才能使用，能增加他們對酒店衛生的信任；安全感受方面，46.20%的受訪者希望“客房房門配備額外的安全鎖”。
深圳市福田區和寶安區消委會提醒消費者，在選擇連鎖經濟型酒店時要增強防范意識，選擇正規的酒店和預訂渠道，了解掌握酒店的相關信息，將預訂頁面、退訂政策、房間布局、服務承諾等信息了解清楚并截圖保存。酒店大堂有明示消費條款的，應詳細閱讀并拍照留存，必要時提前與酒店溝通后再預訂。關注入住細節，安全問題不容忽視。在進入房間后，務必將門鎖好，并確保門鎖牢固可靠；不要輕易開門，有人敲門或按門鈴，先確認對方身份再開門；入住時先熟悉酒店的逃生路線和滅火器的位置，以備不時之需等。進入房間后仔細檢查設施和衛生情況，發現問題及時與酒店溝通。如果問題嚴重或者酒店未能及時解決，消費者可與預訂平臺聯系申訴，也可申請消委會調解或向主管部門投訴。
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